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    Innovazione nei contact center, i trend del 2019: siamo di fronte ad una crescita del settore?

    di Maurizio Mesenzani

Secondo i principali report di analisi del settore dei contact center (tra cui si cita “CCW: Contact Center Success In The Automation Age, Aprile 2019”), i principali trend riguardano:

  • lo sviluppo e la sperimentazione di soluzioni “self-service” (anche basate su Intelligenza Artificiale e supportate da ChatBot) e l’affinamento delle Knowledge Base a disposizione di agenti e clienti
  • l’ingaggio digitale dei clienti e le modalità di “riconoscere” il cliente nei passaggi tra canali fisici, telefonici e digitali (Unified Customer View)
  • la necessità di piattaforme tecnologiche adeguate alla digitalizzazione dei processi, la formazione e lo sviluppo di competenze digitali

Tra i principali problemi figura la necessità per agenti ed operatori di utilizzare più sistemi contemporaneamente, con rischio di errori, aumento dei carichi cognitivi e crollo delle performance (tempi lunghi, clienti insoddisfatti…). E ancora, risulta un problema il dimensionamento delle persone necessarie a gestire i flussi inbound e outbound sui diversi canali (digitali e non) e la necessità di gestire i temi legati a privacy, sicurezza, GDPR, ecc.

Dopo anni di ridimensionamento in termini di volumi, delocalizzazioni, crisi reputazionali del mondo dei call e contact center, è possibile secondo voi sostenere che siamo di fronte ad uno scenario di sviluppo strutturale del settore, e che a partire dal 2019 vedremo una crescita in termini di qualità complessiva dei servizi offerti, soddisfazione dei clienti, motivazione degli agenti, strumentazione tecnologica e modalità gestionali?

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