Uso dei canali social da parte delle Utilities (settore Energia)

Una recente ricerca fatta da Chorally con il CMI, e presentata nel convegno del 13 luglio scorso, mostra alcuni dati su come le aziende del mercato "Energy" sono posizionate on line, in termini di reputation/sentiment, volumi, canali presidiati.

Tra i dati più interessanti: il livello di polarizzazione negativa, che risulta inferiore rispetto ad altri settori (22% di negatività vs il 32% di negatività nel mercato Telco e il 30% nel mercato automotive); il numero di citazioni di Milano e Lombardia (che risultano essere tra le parole più citate); i canali presidiati. Proprio sui canali presidiati si nota come le Utilities Energy abbiano attivato tutti i principali social, da FB (+ Messenger) a Youtube, Twitter, G+, le web chat e metà di loro hanno attivato Instagram.

Nonostante i tassi di risposta e i tempi di risposta siano ancora bassi, si nota un trend di diffusione del canali social per l'interazione con i clienti (tra i casi presentati, i reclami, le informazioni sulle fatture, le comunicazioni di lettura contatori, le richieste di attivazione, subentro, ecc ecc).

Sarebbe interessante condividere esperienze di contatto/interazione attraverso i canali social, raccontate non tanto dalle aziende (o dai loro consulenti e fornitori) ma dal "cliente" (volutamente scrivo "cliente" e non "utente"), per capire cosa funziona e cosa può essere migliorato.

Es. Uso di chatbot? Integrazione tra gestione da parte di operatori e chatbot? Cortesia? Risolutività? Confusione tra canali di contatto? Tempi di risposta? Toni della risposta? Uso della parte pubblica e/o privata dei canali social?