Turismo, Social Network e Netnografia

La Netnografia è la “Disciplina che studia le dinamiche relazionali, le opinioni, le abitudini e i gusti degli utenti dei social network con gli strumenti dell'antropologia”, secondo l’antropologo Robert Kozinets, è “un’etnografia adattata alla complessità del mondo sociale contemporaneo”, è quindi un metodo di analisi antropologica in grado di fornire una via d’accesso privilegiata alla comprensione della “vita al tempo della cultura tecnologicamente mediata”.

Analizzando i trend dei social network, volumi, sentiment, mention, toni e parole utilizzate, si riesce a ricostruire dei profili etnografici, utili ad impostare attività di marketing e vendita e utili a gestire al meglio le relazioni con i clienti. Un recente articolo pubblicato sul Giornale delle PMI (“Trend-spotting nel settore travel: la Netnografia alla prova dell’ecoturismo”) focalizza l’attenzione sull’utilizzo di questi strumenti in ambito marketing territoriale e destination management nel settore turismo, in particolare sull’Ecoturismo (Turismo Ambientale).

I visitatori dei parchi naturali italiani sono sempre in aumento, e questa risorsa può essere valorizzata non solo verso il mercato interno (8 milioni di visitatori singoli e 22 milioni di visite nel 2016 secondo Istat), ma anche verso i mercati internazionali: oltre agli aspetti legati alla natura, i parchi nazionali ospitano oltre 1.700 centri storici, 150 musei, 200 siti archeologici e oltre 300 edifici di culto. E’ un patrimonio di grande valore che muove un’industria di piccoli operatori della ristorazione e del commercio, artigiani, albergatori, industrie, liberi professionisti nei più svariati campi, con un indotto da sviluppare sempre di più. L’Università di Cambridge nel 2015 ha evidenziato che a livello globale, a fronte di investimenti pari 10 miliardi di dollari, il flusso dei visitatori può generare 600 miliardi di dollari ogni anno.

Usare il web e i social network per analizzare come le esperienze turistiche vengono vissute e raccontate, quali sono i toni e le parole utilizzate, chi sono i turisti che condividono i loro commenti, le loro fotografie o video, con chi li condividono, quali sono i feedback sulle singole attrazioni viste e sulle singole interazioni, qual è il sentiment rispetto ad alcuni luoghi o alcuni esercizi commerciali, aiuta a comprendere i punti deboli da correggere e i punti forti da promuovere dell’offerta turistica su scala nazionale ed internazionale. La logica è molto diversa dalla recensione sul modello “Tripadvisor”, non si tratta di formulare giudizi e dare voti alle esperienze vissute; la logica è quella della social intelligence, dell’analisi di tutto ciò che viene scritto in pubblico (volumi, fonti), di chi scrive (è un influencer? È un esperto di dominio? Quanti contatti raggiungono i suoi commenti? Che profilo ha?), di come viene scritto (sentiment e customer voice). Sono temi che con i colleghi di Chorally conosciamo bene, occupandoci da anni di social intelligence e digital caring.

Chi sta utilizzando questi strumenti in ambito turistico? Ci sono esperienze da condividere?