Innovare la Customer Experience

Un articolo pubblicato su IamWire nei giorni scorsi evidenzia i principali trend di innovazione nella Customer Expeience.

Tra questi figurano la diffusione degli strumenti di data analytics, sempre più utilizzati per definire modelli decisionali e orientare le azioni di marketing e gestione clienti; le tecnologie di speech-recognition e i ChatBot, che stanno cambiando le logiche alla base del servizio clienti e stanno modificando la strategia dei diversi canali; la diffusione degli strumenti di self-service, che permettono ai clienti di svolgere in autonomia delle operazioni di servizio e di trovare in autonomia le risposte ai loro problemi o le informazioni necessarie.

Gli strumenti self-service, come i chatBot sono soluzioni che riducono costi e complessità del servizio clienti, standardizzando i casi più frequenti e le situazioni ricorsive. Altro tema chiave è la necessità delle aziende di confrontarsi con le esperienze raccontate on line dai loro clienti: è sempre più frquente l’uso dei social network per raccontare e condividere “esperienze” vissute da cliente, anche con immagini e video: i racconti sono sempre più polarizzati, o esperienze molto positive, entusiasmanti e memorabili o esperienze negative, disservizi, cattiva gestione di problematiche, scortesia, errori, ciò comporta la necessità di dotarsi di strumenti adeguati per l’ascolto e per la gestione delle interazioni attraverso il web e i canali social.

Che ne pensate? Quali innovazioni state vedendo nei processi di gestione dei clienti?

Fonte: http://www.iamwire.com/2017/09/customer-experience-trends/158955#.WbmGm78wRVg.mailto