Digital o Phygital?

Non si tratta di un errore di ortografia, ma di un gioco di parole, che integra il mondo “fisico” con il mondo “digitale”. Da tempo la letteratura e i convegni di settore sottolineano l’importanza della “multicanalità” del customer management e i cambiamenti in corso nella gestione delle relazioni con i clienti: non cambia solo il contatto digitale, ma cambia in modo radicale tutta la customer experience, cambia la natura dei punti di contatto, anche quelli fisici, cambiano tutte le interazioni che avvengono in presenza (nei negozi, nelle filiali, nei punti vendita…).

Un comunicato stampa di IDC del 29 agosto, “Dalla Customer Experience alla Phygital Experience”, pubblicato on line da Techeconomy.it presenta alcuni dati, che danno l’idea delle trasformazioni in corso:

-          il 21% dei consumatori europei (su un campione di 7000) utilizza il proprio device mobile per effettuare un acquisto mentre è dentro un negozio

-          il 36% consulta per informazioni il proprio device prima di completare l’acquisto in negozio

-          il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita

L’esperienza nel punto vendita è quindi integrata all’esperienza digitale: da un lato crolla l’idea che l’ecommerce avrebbe bloccato tutti i consumatori a casa davanti al PC, dall’altro lato emerge chiaramente la necessità di tecnologie nuove, pensate per integrare i mondi fisici e i mondi digitali. La “realtà” vissuta dal consumatore è infatti un mix di interazioni dal vivo con persone, cose, luoghi tangibili, e di interazioni digitali con siti web, social network, piattaforme di commerce e di content. Nascono quindi nuovi ambiti tecnologici legati ai Big Data, al proximity marketing, alla geolocalizzazione e all’extended community management.

Appuntamento il 3 ottobre a Milano e il 17 ottobre a Bologna per due incontri organizzati da TIM e Cisco Meraki in collaborazione con IDC Italia, nel frattempo sarebbe interessante condividere quali sono le esperienze più innovative vissute da tutti noi come clienti e discutere con i fornitori di “tecnologie phygital” che stanno sperimentando soluzioni e prototipi.

Fonte: http://www.techeconomy.it/2017/08/29/dalla-customer-experience-alla-phygital-experience/