Evoluzione di attività e professioni nel Customer Management

E’ in corso l’indagine del CMMC sulle attività e sulle professioni del Customer Management.

Secondo il CMMC la digitalizzazione sta cambiando le imprese e le strutture a contatto con il cliente (le aree marketing e vendite e i contact center), le attività svolte e le competenze richieste, proprio perché stanno cambiando i mercati e i consumatori.

I primi risultati mostrano che le aziende rispondono al cambiamento convertendo figure professionali già in organico, introducendo nuove tecnologie e predisponendo nuovi modelli organizzativi, che possano gestire i processi “digital” di relazione con i clienti: ingaggiarli attraverso i canali social, rispondere alle loro richieste tramite canali digitali, analizzare i profili digitali per scoprire influencer, fan, lead e prospect.

Una buona parte dei rispondenti (il 20% circa) ammettono di essere in ritardo.

Il ritardo comporta aumento di costi e minori opportunità di ricavi, con conseguenze pesanti sulla redditività complessiva dell’azienda e sulla capacità di generare lavoro “qualificato”. Dal punto di vista dei costi, troppo spesso i canali digitali sono visti come canali aggiuntivi, gestiti in modo separato e non integrato con gli altri (telefono, punto vendita), con duplicazioni di processi e banche dati, disallineamento di informazioni, rilavorazioni; e ancora, spesso i canali digitali sono gestiti con improvvisazione ed artigianalità, cosa che determina spreco di risorse e perdita di opportunità di trasformare i contatti in occasioni di dialogo, interazione, fidelizzazione, cross e up-selling. I dati “open” sui clienti disponibili nei social network sono spesso ignorati, o non utilizzati correttamente perché mancano strategie, strumenti, processi e competenze.

Spesso i ritardi sono dovuti a carenze di preparazione manageriale (soprattutto nelle imprese di dimensioni medie o piccola), spesso sono dovuti a carenze organizzative: non è sempre chiara la responsabilità dei canali digitali, le risorse allocate e la collocazione formale dei processi digital e delle relative leve; non sono sempre chiari budget, risultati attesi, indicatori e processo di monitoraggio.

Che ne pensate? Secondo voi le aziende italiane riusciranno a colmare il gap organizzativo e professionale evidenziato dalla diffusione dei canali digitali nella gestione delle relazioni con il mercato e con i clienti?

Ecco il link per partecipare all’indagine e per visualizzare i risultati:

http://www.club-cmmc.it/attivita/indagine_attivita_professioni_2017.htm