La ricerca utente nei musei: perché farla e come

Si parla sempre più spesso e in sempre più contesti, dell’importanza del design user centered. Questo approccio presuppone in primo luogo di entrare in contatto diretto con l’utilizzatore finale del servizio/prodotto che si sta progettando per capirne le aspettative, le motivazioni e i bisogni.

Questo vale come linea di principio per tutti gli ambiti di applicazione, ma vale ancora di più per il contesto dei beni culturali, un settore in cui, sebbene l’offerta sia molto ampia e variegata, viene recepita solo da una piccola parte del pubblico a cui si rivolge.

La user research è uno strumento chiave per affrontare questo mismatch facendo convergere la domanda con l’offerta, ma, creando collegamenti tra i musei e i suoi visitatori (e non visitatori), è utile anche per sperimentare nuove forme di engagement e co-progettazione dell’offerta culturale.

Per avviare un progetto di user research occorre:

• definire gli obiettivi di ricerca, identificando le domande specifiche che determineranno l’ossatura della ricerca;
• identificare tutte quelle tipologie di persone che potrebbero rispondere a diversi livelli alle domande identificate sopra;
• strutturare una strategia in cui i vari strumenti di analisi sono scelti e orchestrati in base agli obiettivi e al target di utenza di riferimento.

Le metodologie sono quelle prese in prestito dalle scienze sociali -interviste, questionari, osservazioni contestuali e focus group- e vengono di volta in volta scelte e dosate in base a ciascun specifico paradigma di ricerca.

Nel caso del progetto Pollicina (www.progettopollicina.eu) BSD ha strutturato un framework di analisi utente rivolto ai contesti in cui si sarebbe inserita la piattaforma: la scuola e i musei. Il nostro obiettivo era quello di capire cosa succede nelle fasi pre-durante e post visita di istruzione scolastica.

Attraverso la progettazione di una survey online, dei questionari, interviste, focus group e osservazioni etnografiche, BSD è riuscita a contattare 445 persone di cui:

• 67 docenti
• 330 studenti
• 43 genitori
• 5 dipendenti museali

Questa attività ci ha permesso di identificare i requisiti che la piattaforma avrebbe dovuto soddisfare e orientare così la progettazione verso i reali bisogni degli utenti finali. Inoltre, grazie a un contatto costante, potremo avere feedback durante tutta la fase di sviluppo della progetto.

Ma non solo, queste persone costituiscono la community di Pollicina, grazie alle quali la piattaforma prenderà vita.