Self-Care e innovazione

Nel paper di Kindra Cooper (Maggio 2019, Special Report Series – “Self-Service”, CCW Digital) si parla del self-care come modello di progettazione dei processi di gestione del cliente (assistenza e vendita, ma anche credito, marketing, ecc.). 

Oltre alle implicazioni di natura organizzativa e tecnologica, nel paper si accenna al fatto che diffusione del self-care apre a nuovi modelli di business e a nuovi scenari di mercato, soprattutto per i provider di soluzioni innovative (start-up, centri di ricerca, spin-off universitari, ecc) che stanno sperimentando tool e strumenti di supporto in questi ambiti.

Si pensi alle possibilità dell'Intelligenza Artificiale di "arricchire" le conversazioni con i chatbot e di aumentare le potenzialità delle knowledge base, alle dashboard di big data analytics delle proprie schede clienti, si pensi alle opportunità offerte dai video immersivi, dai video 3D e dalla realtà aumentata nella realizzazione di tutorial, si pensi alle possibilità dei podcast negli IVR evoluti, o degli strumenti di riconoscimento delle immagini, o ancora alla sensoristica e alle soluzioni IoT nella gestione di interventi di assistenza, nelle attività di predictive maintenance o incident reporting.

Molte di queste tecnologie innovative, prese singolarmente come soluzioni stand-alone, hanno mercati di nicchia piuttosto contenuti e restano allo stato di sperimentazioni o prototipi, ma se fossero industrializzate all'interno di processi massivi di customer service (il self-care ad esempio) potrebbero generare volumi, occupazione e profitto, migliorando la customer experience e le performance del servizio clienti.  

A questo link una sintesi del paper di Kindra Cooper: https://www.salesmanagementnetwork.net/il-self-service-nel-customer-journey/