L'utilizzo dei ChatBot per il Customer Service
Maurizio Mesenzani
Published on 14/01/2018
Last update: 17/04/2019 at 13:33
Il Digital Consumer Interaction Report pubblicato nei giorni scorsi da Imimobile (www.imimobile.com) presenta i dati delle rilevazioni svolte nel 2017 su più di mille clienti consumer in UK rispetto alle loro esperienze di servizio clienti.
Oltre ad un crescente livello di aspettative (per esempio ricevere una risposta entro 5 minuti, indipendentemente dal canale utilizzato) e una frustrazione diffusa tra i clienti verso alcuni settori (i più insoddisfacenti risultano essere TV, operatori telefonici, utilities e banche), sembrano interessanti le risposte ai quesiti sui ChatBot.
Innanzitutto, tra i rispondenti il 68% conosce Siri, il 56% Cortana e il 58% Google Now, cosa che mostra come questi strumenti siano ormai noti e diffusi anche tra i non addetti ai lavori.
Il 58% dichiara di essere contento di essere gestito da un ChatBot e preferisce questa modalità principalmente per gestire informazioni su fatture e credito, promozioni e offerte, prenotazioni, tracking di consegne. Le caratteristiche più apprezzate del ChatBot da parte dei clienti sono la disponibilità full time 24 ore, l’accuratezza delle risposte e la facilità di comunicazione.
Viste le varie soluzioni di ChatBot per il customer service disponibili anche in Italia, qual è la nostra opinione al riguardo? Da clienti e da consumatori che interagiscono con i ChatBot quali sono le esperienze positive e negative?